□记者 苏洁

当下，商业银行全面实施金融数字化改革，以手机银行的创新和实践，促进传统金融业务与数字化、平台化、生态化金融新业态相融并进。同时，随着5G、云计算、人工智能等技术的深入发展，商业银行加快推动金融产品数字化升级，创新金融服务供给。

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银行积极布局手机银行服务

手机银行APP是银行数字化经营用户的重要平台，手机银行的活跃度一定程度上反映了银行数字化转型的成效。近期易观发布的《中国手机银行年度专题分析2023》报告显示，银行机构正围绕“用户、渠道、场景、产品”这四大核心要素积极布局，全面提升手机银行APP的核心竞争力。与此同时，银行在推动用户经营服务助力获客和活客的同时，也强化数字化风控能力，通过深化数字化技术的多层次应用，提升手机银行关键业务的智能风控能力。

招联首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼表示，一家银行数字化转型是否成功，很重要的观察点是手机银行做得好不好。目前大部分银行业务已经可以通过手机银行办理，以优化和提升手机银行为契机，能够加快推动并不断深化一家银行业务层面的数字化转型。

根据各银行2022年年报披露数据，手机银行客户数据规模稳健增长。从规模来看，国有银行仍优势明显，从变化来看，城商行手机银行客户规模快速增长，增速超过20%。其中，工商银行APP以破5亿规模的客户数领先，股份制银行中招商银行APP、平安口袋银行APP客户数也均超1.5亿引领股份制银行手机银行发展。

易观金融行业中心高级分析师韦玲艳认为，国有银行着力竞争财富管理场景，六大行升级手机银行的功能和界面打造轻型化入口，将财富管理与应用场景进行融合，持续构建大财富生态。如工商银行加强开放财富社区推广，邮储银行优化一站式财富体验功能，中国银行则是建立“财富号”线上社区运营品牌。股份制银行通过手机银行打造线上综合金融服务平台，并完善手机银行服务、优化用户体验。如招商银行完善“人+数字化”的服务模式，推进服务渠道融合；平安银行聚焦口袋银行APP线上流量平台布局，并将合作方场景引入平安口袋银行APP。

构建生态获客经营体系

在经历过“瘦身”和功能优化后，目前从各家银行推出的手机银行新版本来看，手机银行不仅仅是电子渠道，而是各家商业银行以线上经营能力为支撑的自建生态，以满足广大客户金融需求和非金融需求。

“目前，商业银行逐步构建了全渠道、场景化、平台化的获客模式，实现更广泛客群的触达，以保证基础客群规模的持续增长。”韦玲艳表示，一方面，通过完善金融生态圈，从用户需求出发，针对不同年龄、偏好的人群构建理财、支付等多元获客场景；另一方面，通过高频生活场景，将生活缴费、医疗健康等场景引入银行业务平台，强化用户便捷性和平台黏性，打造高频核心场景。此外，通过与第三方如美团、携程等合作，将分散的银行服务嵌入第三方应用场景中，借助外部流量平台，与用户建立业务链接。

伴随数字技术的深入推进和数据中台的搭建，银行对手机银行APP客户旅程体验进行智能化改造，提升客户全触点、全栈管理能力，并且将资产配置能力、投研咨询能力、智能投顾能力嵌入客户旅程中，实现客户体验闭环管理，并赋能专业化用户全旅程服务。

业内人士指出，随着客户对服务需求愈加个性化及深层次，单一渠道已难满足，银行正通过全域智能突破渠道割裂现状，实现手机银行APP等全渠道矩阵，形成“全面、智能、立体”的全渠道服务闭环，并进一步重点探索客户全生命周期的深度运营。

例如，工商银行引入RPA（机器人流程自动化）技术，实现各个渠道营销机器人的协同营销和常态化的自动化营销策略，提升渠道的运营效率和准确性；平安银行基于用户生命周期搭建客户权益体系，推出以账户为基础的“陪伴式”大财富管理服务，并根据用户反馈不断完善用户画像，优化权益体系，提升客户服务体验。未来，全域体验的智能感知能力对客户的深度经营将发挥越来越重要的作用。

探索养老、绿色、普惠领域

韦玲艳认为，当前，在个人养老金制度正式启动实施、“双碳”目标要求指引及乡村振兴战略全面推进等背景下，手机银行不断从养老金融、绿色金融、普惠金融等方面探索服务模式创新。

具体来看，在养老金融方面，手机银行助力个人养老金制度落地，养老金融专区渐趋常态化。一方面，手机银行APP积极争夺个人养老金账户，提供线上、线下多渠道开户方式。线下部分银行积极推动网点的适老化改造，搭建起“一刻钟”养老服务生活圈吸引用户；线上多家银行在手机银行首页或其他显著位置，上线“开户有礼”活动，福利包括立领红包、抽奖等，以大额福利抢夺用户。另一方面，银行加快布局养老事业，设立养老金融专区，将实现对个人养老金客户的全流程一站式服务。

绿色金融方面，银行绿色金融发展态势良好，产品布局多元化。银行机构甚至将绿色金融作为重要的增量业务，加强产品的创新设计和风险管理，丰富产品布局。重点从绿色金融产品、绿色信贷、个人碳账户以及绿色金融评估体系四大方面搭建升级绿色金融产品布局，强化绿色金融业务发展。

普惠金融方面，银行下沉金融服务，积极探索可持续的农村普惠金融助力乡村振兴创新模式。目前，商业银行以手机银行为主要阵地，为县域农村客户提供乡村版本或服务专区，优化村级公共服务数字化转型；预计未来银行依托手机银行为主要服务渠道，将聚焦于县域农村基础金融服务建设，加大涉农金融的产品创新。